Analyse du coût de service

L'analyse du coût de service mesure le coût complet pour livrer des produits ou services à un client, une commande, un canal ou un segment. Elle inclut le traitement des commandes, la préparation, l'entreposage et le transport. S'y ajoutent les retours, le support client, la gestion de compte, la facturation et le coût des délais de paiement.

L'analyse rattache les coûts à chaque client à l'aide d'inducteurs opérationnels, au lieu de les répartir uniformément. Les inducteurs courants sont les lignes de commande, les livraisons, les tickets de support et le temps de traitement. La méthode est issue de la méthode des coûts par activité (MCA) et applique une logique d'inducteurs à la répartition des coûts.

Pour les équipes FP&A, le coût de service est la donnée d'entrée et la rentabilité client le résultat. Comparé au chiffre d'affaires et à la marge sur coûts variables, il révèle des écarts de rentabilité entre 2 clients au même chiffre d'affaires. Les équipes finance s'en servent pour construire des comptes de résultat par client, fixer prix et minimums de commande, et arbitrer entre canaux et références. L'analyse doit être actualisée régulièrement, au rythme de l'évolution du comportement des clients.